Accepteriez-vous qu’on vous accuse de tricher, sans preuve? L’éditeur des populaires jeux vidéo de tirs Call of Duty, Activision, le fait depuis des années. Et les conséquences peuvent être lourdes pour les joueurs ciblés, qu’ils soient coupables ou non, a constaté La facture.

Sylvain Lemay, 54 ans, l’a appris à la dure. Du jour au lendemain, l’accès au jeu Call of Duty lui a été refusé. Sans avertissement.

Non seulement il ne peut plus jouer, mais il a aussi perdu les quelque 1200 $ qu’il avait investis pour améliorer ses armes et costumes dans le jeu. Et son profil de joueur en ligne arbore désormais la mention publique bannissement.

La raison évoquée par Activision? Du « boosting », soit un complot entre utilisateurs pour augmenter leurs points ou obtenir des avantages dans le jeu.

En d’autres mots, on lui reproche d’avoir triché.

Sylvain Lemay a été banni de six jeux de Call of Duty.

Photo : Radio-Canada

Mais Sylvain Lemay insiste : il n’est pas un tricheur. Je dis toujours que j'ai énormément de défauts, mais la tricherie, c'est quelque chose qui vient me chercher, dit-il, agacé.

Croyant à une erreur, il a porté son bannissement en appel sur le site d’Activision. Mais l'entreprise a maintenu sa décision. Et celle-ci est finale.

Il n'y a rien d'autre que tu puisses faire. Il n’y a aucun téléphone pour les rejoindre. Il n'y a pas d’autre façon de contester.

On n'a aucune preuve que Sylvain Lemay a triché, parce que l’entreprise refuse d’en fournir, afin de préserver l’intégrité de ses systèmes de sécurité et ses méthodes de détection, peut-on lire dans la décision de l’appel.

Des dizaines de milliers de cas semblables

M. Lemay est loin d’être le seul à se croire victime d’une erreur de la part d’Activision. C’est aussi le cas de Mike Swanson, aux États-Unis, qui s’est procuré tous les jeux de la série Call of Duty pendant près de 20 ans.

À la suite de nombreux bogues de jeu, j’ai éteint mon ordinateur pour la soirée. [...] Le lendemain, j’ai été étonné d’apprendre que j’avais été banni pour tricherie, raconte-t-il.

Mike Swanson n’a jamais pu rejouer à Call of Duty.

Photo : Radio-Canada

En faisant des recherches sur le sujet, il s’est joint à une communauté en ligne de centaines de joueurs de Call of Duty dans la même situation. Il en est même devenu l’un des modérateurs et le porte-parole.

De tous les joueurs de cette communauté, je n’ai répertorié aucun cas où l’appel du bannissement sur le site d’Activision a donné quelque chose.

La seule exception est que, parfois, Activision admet des problèmes techniques et annule des bannissements, précise-t-il.

Mais il y a une autre exception : lorsque l’entreprise est poursuivie devant les tribunaux. C’est ce qu’a fait un joueur britannique qui se présente sous le pseudonyme de b00lin, membre de la même communauté en ligne que Mike Swanson.

b00lin s’est battu pendant deux ans afin que son profil de joueur ne soit plus entaché du mot bannissement, qui veut pratiquement dire "tricheur", explique Mike Swanson. Activision n’a déposé aucune preuve de triche en cour, et a dû rétablir son compte, ajoute-t-il.

La facture a pu consulter des documents du tribunal britannique pour corroborer l’histoire de ce joueur.

Thomas Burelli, professeur en droit du jeu vidéo à l’Université d’Ottawa.

Photo : Radio-Canada / Nancy Lambert

Pour Thomas Burelli, professeur en droit du jeu vidéo à l’Université d’Ottawa, bannir du jour au lendemain des joueurs de façon permanente, sans preuve, est une méthode extrêmement contestable, notamment du point de vue de la loi québécoise sur la protection du consommateur.

L’entreprise doit justifier sa décision et fournir des preuves au joueur.

Il faut donner un motif sérieux, pour pouvoir fermer un compte et mettre fin à un contrat. Il n’y a pas eu de transparence par rapport à ça. Donc, on est tenu de croire sur parole la compagnie par rapport aux preuves qui ont été rassemblées.

L’éditeur de jeux doit notamment justifier l'arrêt du service. Et s'il n'a pas de raison pour le justifier, il doit donner un certain temps aux joueurs – 60 jours – avant de mettre fin au contrat, ajoute M. Burelli.

Cette défense doit encore passer l’épreuve des tribunaux, puisqu’aucun cas n’a été judiciarisé au Québec en lien avec les jeux vidéo.

Mike Swanson ne s’est pas rendu à l’étape des tribunaux, mais il a multiplié les démarches pour tenter d’être entendu par l’entreprise. En vain.

Parmi les actions posées, il a porté plainte au Better Business Bureau (BBB), un organisme nord-américain de défense des droits des consommateurs.

Il n’est pas le seul à l’avoir fait : l’entité a enregistré près de 38 000 plaintes en trois ans contre Activision. Et l’accablante majorité concerne la manière dont l’entreprise gère la tricherie, dit le BBB.

Dans ses réponses aux plaignants, l’éditeur de la série de jeux répète le même message : les décisions rendues par son processus d’appel en ligne sont finales.

On parle d'appels, on emploie certains mots qui sont propres au domaine juridique, mais ça n'a absolument rien de comparable avec nos institutions judiciaires et démocratiques.

Ils sont en conflit d'intérêts, estime Thomas Burelli. Ce sont eux qui doivent décider, et en même temps, c'est leur plateforme.

Activision est prête à aller encore plus loin pour éradiquer la triche dans ses jeux.

Un reportage de Stéphanie Dupuis et de Nancy Lambert à ce sujet sera présenté à l'émission La facture diffusée sur ICI Télé mardi à 19 h 30 (20 h 30 HA).

Une lutte qui déborde du cadre virtuel

Depuis des années, l’industrie du jeu vidéo livre une guerre sans merci aux tricheurs – un fléau, notamment sur les champs de bataille de Call of Duty.

Dans certains cas, le bannissement peut aller jusqu'au matériel du joueur, afin d'éviter que les récidivistes ne se créent de nouveaux comptes.

L'ordinateur a certaines composantes qui révèlent des numéros spécifiques qui appartiennent à votre machine. [...] La compagnie décèle ce chiffre-là et le bannit, vulgarise Sébastien Tremblay Thomé, technicien en informatique chez PC Suprême.

Sébastien Tremblay Thomé travaille depuis plus de vingt ans en informatique.

Photo : Radio-Canada / Nancy Lambert

Sylvain Lemay croit que son ordinateur a été ciblé par un bannissement matériel de la part d’Activision. Peu importe si je me faisais un autre compte, d'aucune façon je ne pouvais jouer, note M. Lemay.

D’après Sébastien Tremblay Thomé, impossible de savoir hors de tout doute si c’est l’ordinateur de M. Lemay qui a été banni ou non. Mais une chose est sûre : Le doute vient invalider la valeur de la machine, explique-t-il.

C'est comme rentrer chez quelqu'un et détruire carrément quelque chose qui lui appartient.

Dans quelle mesure est-ce légitime qu'une compagnie ait autant de pouvoirs, s’interroge Thomas Burelli. Ce sont vraiment des moyens disproportionnés par rapport aux problèmes qu'on essaie de traiter.

Sylvain Lemay a payé son ordinateur de jeu 3900 $ en 2024.

Photo : Radio-Canada

Un billet de blogue publié en 2021 par l’équipe de Call of Duty indique qu’elle a recours à cette tactique, qu’elle décrit comme essentielle à ses efforts pour combattre les récidivistes. Mais Activision n’en faisait mention nulle part dans ses conditions d’utilisation et politiques, jusqu’à tout récemment.

Activision a refusé nos demandes d'entrevue. L’entreprise a indiqué publier régulièrement et en toute transparence des articles détaillant ses méthodes et ses politiques, mais n’a répondu à aucune question.

Après que La facture eut contacté Activision, cette dernière a mis à jour sa charte de sécurité des joueurs afin d’inclure le bannissement matériel. L’entreprise invite à la prudence lors de l'achat, de l'emprunt ou de l'utilisation d'un appareil d'occasion, partagé ou en accès libre. En effet, des bannissements de matériel peuvent encore être actifs sur les appareils utilisés.

Une question de principe

Sylvain Lemay n’a pas dit son dernier mot. Il poursuit aux petites créances Activision et Microsoft, la maison-mère de l’éditeur. Il souhaite récupérer l’argent qu’il a dépensé dans le jeu ou, mieux, récupérer son compte et ses cosmétiques virtuels.

Microsoft, qui a racheté Activision en 2022, nie toute responsabilité dans le dossier. Elle affirme ne pas être impliquée dans la décision de bannir M. Lemay ni avoir reçu d’argent de sa part.

Ce sera donc à la cour de trancher.

D’ici là, M. Lemay s’est résigné à acheter un nouvel ordinateur pour retrouver son jeu préféré. Je ne suis pas nécessairement très fier, reconnaît-il, mais c'était la seule option que j'avais.