Actualmente, los cobros automáticos ayudan a cumplir con los pagos de servicio de internet, televisión de paga, actividades recreativas o de aplicaciones de entretenimiento en tiempo y forma; sin embargo, se vuelve un problema a la hora de cancelarlo y en muchas ocasiones el pago sigue cobrándose en la tarjeta, pese a que se cumplió con los pasos de cancelación.

Es por eso que la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) lanzó recomendaciones que debes tener en cuenta para que un servicio deje de cobrarte cuando solicites la cancelación sin más pretextos.

¿POR QUÉ ME SIGUEN COBRANDO, SI YA CANCELÉ?

En algunas ocasiones, un servicio hace cobros tras una cancelación por errores del mismo cliente y la falta de atención hasta errores administrativos de los proveedores, como:

- No concluir correctamente el proceso de cancelación;
- No contar con un folio o constancia de cancelación;
- Desconocer cláusulas sobre plazos mínimos o posibles penalizaciones.

Pero si estos inconvenientes son atribuidos al proveedor, recurren a la negativa de realizar el reembolso. Este es el momento en que las personas pueden interponer una queja.

De acuerdo con el artículo 76 Bis de la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC), los proveedores están obligados a informar de forma clara si la contratación del servicio ofrecido conlleva cobros automáticos recurrentes, así como su periodicidad, monto y fecha de aplicación.

CARGOS AUTOMÁTICOS EN TU CUENTA, ESTAS SON LAS OBLIGACIONES DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS

De acuerdo con Profeco, cualquier proveedor de servicio tiene las siguientes obligaciones cuando van a realizar un cargo recurrente a tu tarjeta de crédito:

- Notificar el cobro con cinco días naturales de anticipación; esto para que el cliente o usuario tenga el tiempo suficiente en caso de desear cancelar el contrato sin que tenga que pagar alguna penalización;
- Proporcionar folio o número de rastreo a sus clientes que soliciten la cancelación;
- Pero, en caso de que los cobros continúen tras la cancelación, las personas consumidoras tienen derecho a recibir la devolución de las cantidades pagadas y, en caso de aplicar, a una bonificación o compensación.

¿QUÉ HAY QUE TOMAR EN CUENTA PARA CANCELAR LOS PAGOS RECURRENTES?

Cuando ya no desees un servicio que tiene un cobro recurrente en tu cuenta bancaria, debes tener en cuenta estas recomendaciones para cancelar los cargos con el proveedor:

- Revisa tu contrato, léelo detalladamente con sus términos y condiciones;
- Conoce las cláusulas sobre plazos mínimos o penalizaciones;
- Sigue el proceso de cancelación y asegúrate de haberlo concluido;
- Solicita el folio del reporte o constancia de suspensión.

YA CANCELÉ, PERO SIGUE APARECIENDO EL CARGO, ¿QUÉ HACER?

Primero, reporta el incidente con el proveedor del servicio, aunque sí ya lo hiciste puedes presentar tu queja ante la Profeco, ya sea presencial en cualquiera de sus módulos o en línea.

Profeco puso a disposición de la ciudadanía los siguientes correos: denunciasprofeco@profeco.gob.mx y denunciapublicotaria@profeco.gob.mx, para recibir asesoría ante un posible abuso cometido por el proveedor de algún servicio.

También puedes comunicarte al Teléfono del Consumidor: 55 5568 8722 para quienes viven en la Ciudad de México y zonas conurbada, además del 800 468 8722 para el resto de la República; en un horario de servicio de 9:00 a 19:00 horas de lunes a viernes y de 10:00 a 18:00 horas los fines de semana y días festivos.

Así como acudir a una de las 38 oficinas de Defensa al Consumidor, las cuales operan de lunes a viernes en un horario de atención de 8:30 de la mañana a 15:00 horas.

Mientras el proceso de cancelación se lleva a cabo, deberás recabar los siguientes documentos que se solicitarán en caso de que tus derechos como consumidor no sean respetados:

- Identificación oficial;
- Contrato del servicio;
- Folio de cancelación;
- Comprobantes de pago;
- Estado de cuenta en el que se hacen los cargos injustificados.

Tras la denuncia, si se llega a comprobar una violación a la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC), el proveedor del servicio tiene que suspender de manera definitiva cualquier pago, ofreciendo un reintegro, así como una bonificación adicional al 20 por ciento.

¿QUÉ SE CONSIDERA UNA QUEJA ANTE LA PROFECO?

De acuerdo con la Procuraduría, una queja es una reclamación que presenta una persona consumidora cuando un proveedor no respeta los compromisos adquiridos en una transacción comercial, entre ellos:

- Precios acordados
- Cantidades ofrecidas
- Plazos y tiempos de entrega
- Términos y condiciones
- Modalidades del servicio
- Características del producto
- Garantías
- Intereses u otros compromisos establecidos

Este mecanismo permite que Profeco intervenga como mediadora entre las partes.

¿CUÁNDO PROFECO NO ES COMPETENTE PARA ATENDER UNA QUEJA?

La Procuraduría aclaró que no puede atender quejas cuando el problema deriva de:

- Una relación o contrato de trabajo
- La prestación de servicios profesionales sin carácter mercantil
- Servicios prestados por sociedades de información crediticia

Servicios financieros regulados por leyes especiales, como los ofrecidos por:

° Instituciones supervisadas por la Comisión Nacional Bancaria y de Valores
° Comisión Nacional de Seguros y Fianzas
° Sistema de Ahorro para el Retiro
° Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef)
° Otros organismos dependientes de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público.

¿QUÉ RESULTADOS SE PUEDEN OBTENER DE UNA QUEJA ANTE PROFECO?

Cuando la queja es procedente, Profeco inicia un procedimiento conciliatorio, que consiste en:

- La intervención de un conciliador como mediador;

- La búsqueda de un acuerdo que respete los derechos del consumidor;

- La posibilidad de alcanzar soluciones como:
° Devolución del monto pagado
° Reposición del bien o servicio
° Pago de una bonificación al consumidor

Las personas consumidoras también pueden optar por una conciliación inmediata con proveedores inscritos en Conciliaexprés.

Profeco señaló que, durante el procedimiento conciliatorio, no tiene facultades para obligar al proveedor a cumplir con todo lo reclamado. En esos casos, ofrece herramientas legales alternas, entre ellas el arbitraje y el dictamen técnico. La dependencia recomendó consultar estas opciones con el conciliador asignado, a fin de conocer las vías disponibles para continuar con la defensa de los derechos de las personas consumidoras.

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