Depuis qu'il a décidé de prendre sa retraite, l’été dernier, Martial Lavoie a adopté bien malgré lui un nouveau rituel. Tous les jours, ou presque, il appelle Service Canada pour tenter de voir si le traitement de sa demande de prestations de la Sécurité de la vieillesse avance.

Les jours passent, mais les messages préenregistrés n’apportent aucune bonne nouvelle. Veuillez noter qu’en raison d’un problème avec le système de libre-service, les informations sur les paiements de la Sécurité de la vieillesse ne sont pas disponibles, disait le dernier de ces messages.

De l’aveu du gouvernement fédéral, les dossiers de 85 000 aînés sont coincés dans son nouveau système informatique, CÚRAM, qui gère les pensions de la Sécurité de la vieillesse. Martial Lavoie est l’un de ceux-là.

Martial Lavoie, résident de Victoriaville, est l'un des 85 000 aînés canadiens dont le dossier est coincé dans le système CÚRAM.

Photo : Radio-Canada / Jonathan Dupaul

L’estimateur en ventilation de Victoriaville, qui avait retardé de deux ans le moment de sa retraite, est exaspéré. La veille de notre rencontre, il avait encore attendu 1 heure 12 minutes et 46 secondes au téléphone avant de pouvoir parler à un fonctionnaire pour faire le point sur son dossier.

C’est épuisant de jouer dans un système comme ça, témoigne-t-il. Et l’attente gruge ses économies. En janvier, j’ai eu une réparation automobile de 1350 $; mon garagiste, il ne pouvait pas attendre, lui, que la Sécurité de la vieillesse soit débloquée.

Tous les paiements d’Hydro-Québec, le câble, eux non plus, ils n’attendent pas que la Sécurité de la vieillesse soit débloquée.

C’est le même parcours du combattant pour Sylvie Deraps. La résidente de Gaspé a eu 65 ans le 12 octobre dernier et attendait donc un premier versement de sa pension fédérale à la fin du mois de novembre.

Sylvie Deraps attendait le premier versement de sa pension fédérale en novembre.

Photo : Radio-Canada / Luc Manuel Soares

Voyant que l’argent n’avait pas été déposé, elle s’informe :  J’ai fait un appel. Le monsieur m’a dit : "Madame, je suis vraiment désolé, je ne peux rien vous garantir, ça peut prendre deux jours, deux semaines, deux mois, six mois. On n’a aucune idée quand les dossiers vont être à jour."

 J’ai fait 14 appels. J’ai calculé chaque fois le nombre d’heures que j’ai attendu pour avoir une réponse. [Au total] j’ai passé 10 heures en attente juste pour pouvoir parler à quelqu’un.

Puis, à la fin de décembre, son anxiété a monté d’un cran lorsque son dossier a disparu du système. Je ne voyais plus mon numéro d’assurance sociale, je ne voyais plus que mon dossier était en attente, raconte Mme Deraps.

Leurs députés à la rescousse

En janvier dernier, tous deux désespérés, Sylvie Deraps et Martial Lavoie se sont tournés vers leur député respectif pour faire débloquer leur dossier. J’ai un député dans l’opposition; c'est une belle occasion pour qu’il y ait des coups de pied qui se donnent, puis que ça fasse du bien, affirme M. Lavoie.

Quelques jours plus tard, son député, le conservateur Eric Lefebvre, s'est levé à la Chambre des communes et s’est adressé à la ministre de l’Emploi et des Familles, Patty Hajdu.

Assis devant son téléviseur, M. Lavoie a suivi l’échange. Vous voulez un cas concret? M. Martial Lavoie, dans mon comté, qui attend toujours. Qu’est-ce que la ministre répond à M. Lavoie? Il écoute présentement, a lancé M. Lefebvre.

Martial Lavoie a écouté l'intervention du député conservateur Eric Lefebvre à la Chambre des communes.

Photo : Radio-Canada / Jonathan Dupaul

Les retraités qui éprouvent des difficultés ne représentent qu’un petit pourcentage des plus de 7 millions de dossiers transférés avec succès vers le logiciel CÚRAM, a répondu la ministre Hajdu.

Une réponse qui n’avait rien de réconfortant pour le retraité, mais l'intervention du député a semblé porter fruit. Le lendemain matin, le dépôt était dans mon compte pour six mois. Pour quelle raison? Je ne sais pas! s'exclame Martial Lavoie.

La députée bloquiste Christine Normandin constate aussi une hausse du nombre de demandes d’aide à son bureau de circonscription. On est passé d’un appel sur les pensions toutes les deux semaines à facilement 10 à 12 maintenant, dénombre l’élue.

La députée bloquiste Christine Normandin dit recevoir de 10 à 12 appels toutes les deux semaines à son bureau de la circonscription de Saint-Jean, au sujet des pensions de la Sécurité de la vieillesse.

Photo : Radio-Canada / Jonathan Dupaul

Elle estime que la plupart des dossiers débloquent rapidement lorsqu’un député s’en mêle. Ce qui fait dire que ce ne sont pas des cas si complexes, mais [que c’est] la machine, le logiciel de traitement, qui a planté, observe la députée de Saint-Jean.

Mme Normandin accuse le gouvernement de se mettre la tête dans le sable et de ne pas avoir voulu voir les signaux d’alarme lancés notamment par les fonctionnaires. Il y a un sondage qui a été fait auprès des fonctionnaires qui travaillent avec le logiciel : plus de la moitié donnent une note de 1 sur 10, et 90 % disent que le programme crée plus de problèmes qu’il en règle.

 La première étape serait d’admettre qu’il y a un problème […] On se fait dire que tout va très bien, Madame la Marquise.

La ministre de l'Emploi et de la Famille, Patty Hajdu, a déclaré en Chambre que les retraités éprouvant des difficultés ne représentaient qu'un « petit pourcentage » des dossiers traités avec le système CÚRAM. (Photo d'archives)

Photo : La Presse canadienne / Justin Tang

Le Bloc québécois réclame une enquête publique indépendante pour faire la lumière sur ce qu'il décrit comme un scandale concernant un système dont les coûts pourraient passer de 1,6 à 6,6 milliards de dollars.

À la période des questions de lundi, Christine Normandin est revenue à la charge :  Les libéraux auraient pu éviter le fiasco CÚRAM en étudiant ses ratés partout dans le monde […] Ils auraient pu aussi écouter la vérificatrice générale, qui constatait dès 2023 une explosion des coûts.

La ministre Hajdu a toutefois persisté :  La députée court après des chimères. [...] Le transfert vers ce système a déjà été effectué avec succès pour 7,7 millions de Canadiens.

Un effet domino

Pendant ce temps, Martial Lavoie n’est pas au bout de ses peines. Même s’il a reçu ses prestations, l’inquiétude ne s’est pas complètement estompée.

Tous les versements qui ont été faits, ils ont été faits en février, donc ils ont une influence sur mon revenu de 2026. Ça aura donc des conséquences sur [mon admissibilité au] plan dentaire du gouvernement fédéral. Il y a toujours quelque chose, c’est comme une chute de dominos, déplore le nouveau retraité.

Partager son expérience

De son côté, Sylvie Deraps ne veut pas être passée par tout ça en vain. Elle veut donner au suivant et mettre son expérience au service de ceux qui seront aussi pris dans le labyrinthe.

Il y a déjà une madame, cette semaine, qui est censée me téléphoner. Je vais aller lui donner un coup de main. Elle m’a dit qu’elle n’a pas la force de le faire seule.