Starbucks Canada est sous le feu des projecteurs après que certains consommateurs ont signalé ne pas avoir pu utiliser le solde restant de leur carte-cadeau pour compléter un achat payé avec un autre mode de paiement. L’entreprise américaine demande que le montant de la carte couvre la facture totale pour être utilisé.

Selon le professeur de gestion et de droit à l’Université d’Ottawa Gilles LeVasseur, la règle est simple : L’individu a le droit d’utiliser cette carte-cadeau, puisque ça lui appartient. Starbucks est tenu de rembourser ou de permettre l’usage des fonds qu’il reste sur la carte.

Cette pratique irait à l’encontre de certaines lois, d’après lui. Une action collective a d’ailleurs été déposée contre l’entreprise américaine à Montréal.

Starbucks mise sur le fait que le client doit continuellement recharger sa carte-cadeau afin d’utiliser les fonds. L'entreprise refuserait de rembourser un solde de moins de 5 $, souvent insuffisant pour l’achat d’un produit.

M. LeVasseur explique que différentes solutions s’offrent aux clients lorsque ceux-ci ne peuvent pas utiliser l’entièreté du solde de leur carte-cadeau. Si on a un solde qui reste sur la carte, c’est à l'entreprise d’expliquer qu’il faut soit rembourser les clients, soit permettre un transfert du solde vers un autre compte bancaire, explique-t-il.

Le problème est que, souvent, le client n’est pas au courant de ça et fait face à des pratiques qui peuvent être frauduleuses ou douteuses.

À l’exception d’un motif justificatif, la carte-cadeau a une valeur légale équivalente à une forme de monnaie. Tu as payé pour [ce montant], ça t’appartient, lance-t-il.

Une question de coûts

Lorsqu’une carte-cadeau est activée, des frais administratifs sont associés, et c’est ce que Starbucks chercherait à limiter, ajoute M. LeVasseur.

Starbucks est dans une situation difficile. Ils sont piégés. Ils veulent tout nettoyer. C’est une façon pour eux de ne pas avoir tous les coûts administratifs reliés.

De son côté, le professeur de marketing à l’Université de Windsor Dave Bussière ne pense pas que la controverse entourant cette pratique nuira à Starbucks. Je ne crois pas que ce soit un problème pour eux, soutient-il. Il souligne néanmoins que la pratique demeure injuste pour le consommateur.

Le professeur de marketing à l’Université de Windsor Dave Bussière ne croit pas que la controverse entourant cette pratique nuira à Starbucks. (Photo d’archives)

Photo : Radio-Canada / Francis Ferland

Si j’ai seulement 1 $ sur la carte, je ne vais pas demander qu’on me le donne en argent comptant. Mais le fait de ne pas être capable de l’utiliser sur un autre café, par exemple, je ne comprends pas cette logique et je trouve ça injuste pour le consommateur, insiste-t-il.

Le professeur de marketing estime qu’il est difficile pour la marque de préserver son image dans cette controverse, mais elle pourrait, selon lui, l’utiliser pour redorer son image et renverser la situation : Chez Starbucks, vous êtes sûrs de revenir.

Starbucks Canada n’a pas donné suite à nos questions.